GLOBAL BEAUTY TIMES 9 全球美徳倫 “こころで人を動かす”考働：一日一語 Matters of health, September 26(月曜日） 令和4年9月26日（月曜日)

 GLOBAL BEAUTY TIMES 9 全球美徳倫　“こころで人を動かす”考働：一日一語　

Matters of health, September 26(月曜日） 令和4年9月26日（月曜日)
感性（５感）に働きかける　
人を動かす考働365

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#what‘s up!　 _　Small Actions Make Great Leaders

重要性と改善するための３つの方法

近年注目されている
「顧客努力指標：CES(Customer Effort Score カスタマーエフォートスコア)」
顧客努力とは、顧客がサービスを利用するときに、どの程度努力が必要だったのかを表したものです。

努力が必要な場合は、使いづらさを感じたり、サービスを利用するときストレスを感じてしまいます。当然、努力なしにサービスを利用できることが理想的な状態です。

CESは顧客がサービスを利用する時のストレスや手間を数値化したものであり、リテンション（顧客を医事できる割合）との相関性が高いといわれています。

期待を超える満足を与えるよりエフォートレスを追求したほうが、顧客ロイヤリティが高まります。顧客満足度を上げるためには、顧客の期待を超えるサービスを提供することが重要だと言われています。もちろん、期待を越えたサービスを受けた時には満足度が上がることは事実です。

実は、期待を越えたサービスを提供した時よりもフォートレスを追求したほうが、顧客ロイヤリティを上げやすいとも言われています。その為、顧客満足度を上げる為にも、CESは重要な指標だといえるのです。
CESの計測方法
１．アンケート　２．原因を確認　
３．改善方法
①迅速なカスタマーサービスを行う
②オンボーディングやチュートリアルを提供する
③自力で問題解決できるようにネレッジベースを整える
（顧客が自力で問題解決できる環境を整える）

CESを改善する為に、まずは、現在値を計測する

顧客ロイヤルティを高めるもっとも効果的な施策は、「感動的なサービス」
「心のこもったおもてなし」ではなく、顧客の負担を減らすことです。

#wisdom _ 今日の言葉　How will you measure your life?

心とは磨きた方次第で、割れやすい瓦にも、輝く宝石にもなる
The heart can be a fragile tile or a shining jewel, depending on how it is polished.
心可以是一块脆弱的瓦片，也可以是一颗闪亮的宝石，这取决于它的打磨方式。

#洞察力・育成力・本質を見抜く技術＿５9

How much hassle did you find it?　どの位の手間を感じましたか？你觉得有多大的麻烦？

创造一个包容信仰的工作环境

宗教在工作场所可能是禁忌。它是个人的。它很敏感。而且在许多国家，它对生命和自由有着真正的风险。作为一个多元化团队的管理者，你怎样才能创造一个尊重和包容所有信仰的环境？以下是一些策略。

- 建立文化能力。更加注意宗教习俗、仪式和节日--特别是你的团队成员所信奉的宗教--并为人们创造空间，让他们在没有羞耻感或评判的情况下信奉这些宗教。

- 建立信任。为培养心理安全的文化，你能做的最有力的事情之一就是确保你在倾听你的团队。在你的一对一会议中，把每一次谈话都当作一个学习的机会。

- 要求反馈。在集体场合和私下里，询问人们对你的沟通方式的感受，以及你如何改进你的领导风格，使每个人都感到被倾听和被看到。

Create a Faith-Inclusive Work Environment

Religion can be taboo in the workplace. It’s personal. It’s sensitive. And in many countries, it carries a real risk to life and liberty. As a manager of a diverse team, how can you create an environment that’s respectful and inclusive of all faiths? Here are a few strategies:

• Build cultural competence. Become more mindful of religious mores, rituals, and holidays—particularly those practiced by your team members—and create space for people to practice them without shame or judgment.

• Establish trust. One of the most powerful things you can do to foster a psychologically safe culture is to make sure you’re listening to your team. In your one-on-one meetings, treat every conversation as a learning opportunity.

• Ask for feedback. In group settings and privately, ask people how they feel about your communication style, and how you can improve your leadership style so that everyone feels heard and seen.

信仰を受け入れる職場環境づくり

宗教は職場でタブー視されることがあります。個人的なことだから。デリケートな問題です。そして多くの国では、宗教は生命や自由に対する現実的なリスクを伴います。多様性のあるチームを率いるマネージャーとして、すべての宗教を尊重し、受け入れる環境を作るにはどうしたらよいでしょうか。ここではいくつかの戦略をご紹介します。

- 文化的能力を身につける。
特にチームメンバーが実践している宗教的な習慣や儀式、祝祭日を意識し、人々が恥じることなく、判断することなく実践できるような場を設ける。

- 信頼を確立する。
心理的に安全な文化を育むためにできる最も強力なことのひとつは、あなたがチームの意見に耳を傾けているかどうかを確認することです。1対1のミーティングでは、すべての会話を学習の機会として扱います。

- フィードバックを求める。
グループでもプライベートでも、あなたのコミュニケーションスタイルについてどう感じているか、どうすればあなたのリーダーシップスタイルを改善し、誰もが自分の話を聞き、自分のことを見てくれていると感じられるようになるか、尋ねてみましょう。

Thanks for reading and listening—and be well,
Keiko Mizuno　水野敬子

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ありがとうございました。今日も一日顔晴りましょう。
May you have any wonderful time in your life.　
あなたに、素敵な事が沢山ありますように。
そして　Try lots of new things.　新しい経験をたくさんしよう。

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